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電子屏“AI咨詢通數(shù)字人”，AI員工問題稍長時即無法準確理解

攝像頭識別到有人接近，調(diào)查該“數(shù)字人”發(fā)出“可以站在正前方進行語音交流”的政務(wù)提示。“企業(yè)注冊流程”“獨生子女一次性獎勵政策”，機構(gòu)記者嘗試說出幾個單一詞條，紛紛對方均能迅速給出語音回復(fù)，推出屏幕上同時滾動顯示相應(yīng)政策條款?；顑旱斪稍兩詮?fù)雜些的AI員工問題時，“數(shù)字人”便顯得有些力不從心了。調(diào)查

例如，政務(wù)對于“外地父母退休后，機構(gòu)如何投靠獨生子女入京？紛紛”AI語音識別不夠準確，干脆通過“捕捉關(guān)鍵詞”，推出將夫妻投靠、活兒離退休老人投靠等條款一股腦羅列出來。AI員工再如“外地父母投靠獨生子女進京后，應(yīng)在哪里領(lǐng)取獨生子女獎勵”這一問題，因為表達過程中出現(xiàn)斷句停頓，AI無法將其識別為完整的一句話，沒等人說完，便開始自顧自念起“獨生子女”的一系列相關(guān)政策。

事實上，記者的表述已經(jīng)經(jīng)過了語言組織，盡量去掉了日常講話中的思考停頓語氣詞等，AI理解起來依然較為吃力。如果是偏口語化、邊想邊問，或者先描述個人情況再問問題，這些窗口服務(wù)常見的溝通方式，目前看來通過“AI員工”是無法實現(xiàn)的。

向東20余公里外，一處政務(wù)辦事大廳的一層角落，也擺放著一臺電子屏，其上是卡通形象的“AI代言人”。在記者觀察期間，辦事群眾人來人往，但并未有人駐足在電子屏前進行咨詢。

面對記者“用的人多嗎”的詢問，工作人員只稱，電子屏更多起到一個展示、宣講的作用?！艾F(xiàn)在都在推AI，都得有，我們也在不斷完善它的資料庫，以后還會把它接入公眾號?！?/p>

“數(shù)據(jù)庫太小”一問三不知

對于這些主要提供咨詢服務(wù)的“AI員工”，拋開其理解能力不談，有群眾疑惑，和自己在網(wǎng)上查資料有什么區(qū)別？“如果本來就沒能力自行查詢，或者對查到的東西‘不放心、不托底’，特意來到辦事機構(gòu)，那‘來都來了’，為什么不干脆直接咨詢窗口人員更加穩(wěn)妥？”

因此，越來越多的“AI員工”，和前文提及的“卡通代言人”一樣，不再囿于線下電子屏展示，而被設(shè)計為可通過公眾號、小程序等觸達的形式。市民不必來到現(xiàn)場，也可在線上找到它們。輻射更廣、應(yīng)用更靈活的同時，也被寄予更高期待——相較用戶自行查詢，它們應(yīng)更加便捷精準、具有行業(yè)、區(qū)域特色，甚至能查到普通平臺上不好查、查不著的內(nèi)容。不過，目前“AI員工”的實際能力與這樣的要求間，還存在著較大差距。

一年多前，某街道推出首批街道級利用大模型技術(shù)的AI服務(wù)平臺，以實現(xiàn)從人力服務(wù)型向人機交互型轉(zhuǎn)變。記者通過該街道的公眾號，跳轉(zhuǎn)進入AI平臺。畫面中出現(xiàn)一男一女兩個虛擬人物形象，男性角色上方顯示“政策咨詢，民生問題和服務(wù)辦事指南，找我就對了?！迸越巧珓t顯示，“我是您的生活服務(wù)好幫手，周邊信息、便民服務(wù)全能幫你搞定。”

很顯然，用戶可以根據(jù)自己想要獲取的信息，點擊不同的人物進行咨詢。然而記者點擊女性角色，使用語音功能嘗試提問，“街道有沒有能配鑰匙的地方？”發(fā)現(xiàn)該平臺語音轉(zhuǎn)文字的識別能力堪憂，一句如此簡短、清晰的提問，卻被識別為“啊接接到接到有接到有沒接到有沒有……”重復(fù)冗余、近百字的表達。

面對該問題，“女員工”回復(fù)稱，“很抱歉，我找了好久都找不到這個問題的答案，您可以撥打電話向街道咨詢?！庇浾邠Q成文字輸入方式，重新發(fā)送該問題，得到的回復(fù)依然是，“很抱歉，找不到答案。”記者又嘗試文字輸入，“街道內(nèi)都有哪些小學(xué)？”對于如此常識性的問題，得到的回復(fù)依然是，“知識庫中沒有具體列出，建議聯(lián)系所在社區(qū)咨詢?！?/p>

街道的AI平臺，無法識別與回答簡單問題

與之類似，記者使用某區(qū)社保局推出的網(wǎng)絡(luò)互動“數(shù)字人”，向其咨詢“已經(jīng)到了退休年齡，社保繳納不滿15年應(yīng)該怎么辦？”對于這一基礎(chǔ)問題，對方也是無法作答，只能給出職工養(yǎng)老保險科的電話，請?zhí)釂栒咧码娮稍儭?/p>

網(wǎng)絡(luò)互動“數(shù)字人”，無法解答較為基礎(chǔ)的問題

“預(yù)制性回答”系照本宣科

相比之下，門頭溝區(qū)政府推出的政務(wù)AI數(shù)字人“門小政”，在溝通上就明顯順暢不少。記者同樣嘗試提問投靠政策、獨生子女獎勵政策等問題，發(fā)現(xiàn)該“AI員工”語音識別準確，即便中間有停頓、重復(fù)，也不影響理解，且支持多回合問答。此外，“門小政”專門提示，在國家和北京市規(guī)定的扶助金基礎(chǔ)上，門頭溝區(qū)財政還提供額外獎勵。

昌平區(qū)政府推出的政務(wù)機器人“平平”，可通過網(wǎng)頁版、小程序等多個端口觸達，助力使用者辦事“像網(wǎng)購一樣方便”。記者進入頁面，向“平平”咨詢外地醫(yī)保在京應(yīng)用問題，經(jīng)過一段時間的“深度思考”后，“平平”可以給出較為細致的回復(fù)。再針對其中某一條繼續(xù)追問，“平平”也可與上一個問題聯(lián)系起來，作為整體進行回復(fù)。

除了資料庫范疇拓展、交互理解能力存在差異，記者發(fā)現(xiàn)還有的所謂AI應(yīng)用，其實只是包裝成交互問答樣式，實際上僅支持被動調(diào)取內(nèi)容。與當下語境中，人們對AI的期許相去甚遠。

去年，某區(qū)司法局的掌上答疑平臺，推出“AI法律助手”，宣稱可提供7*24小時線上AI法律咨詢服務(wù)。記者進入頁面看到，其按照所咨詢事宜方向，大致分為家庭婚姻、土地房產(chǎn)、交通事故、勞動維權(quán)等類目。點擊相應(yīng)類目后，會出現(xiàn)數(shù)個可選問題。

“AI法律助手”不支持自定義問題咨詢

記者在對話框內(nèi)嘗試輸入一個問題：“母親的房產(chǎn)，繼父的女兒是否有權(quán)繼承？”然而出現(xiàn)的回復(fù)中，并未對此做出回答，或詢問要求補充進一步信息，而是稱，“您所編輯的內(nèi)容可能含有違反相關(guān)法律法規(guī)和政策的內(nèi)容，請仔細檢查后重新提交?！钡珡膯栴}來看，實在稱不上復(fù)雜，也看不出哪里有“違反法律法規(guī)”的字樣。記者又換了一個問題，是消費領(lǐng)域十分常見的，“給商家打差評，消費者個人信息被掛到網(wǎng)上了怎么辦？”得到的回復(fù)的內(nèi)容也是一模一樣。

記者發(fā)現(xiàn)，該“法律助手”的使用方式，只支持選擇要咨詢的領(lǐng)域方向，再在該類目下出現(xiàn)的“可能想咨詢問題”中挑選所列出的數(shù)個問題之一。出來的回復(fù)，是照本宣科的法律條文，無法對輸入的個性化咨詢問題進行回復(fù)。這樣的智能程度，只能算是預(yù)置性回答，實在不能冠以AI的名頭。

建議：集約化部署 防“模型孤島”

事實上，自DeepSeek橫空出世，以其為代表的大模型與政務(wù)服務(wù)相結(jié)合之初，北京大學(xué)政府管理學(xué)院教授馬亮即撰文指出，通用大模型，需要在專業(yè)政務(wù)場景預(yù)訓(xùn)練，對數(shù)據(jù)需求極大?！案鞯貐^(qū)各部門一哄而上和分散建設(shè)，極易帶來財力浪費與資源閑置?！薄靶杈枵T發(fā)新的‘數(shù)字形式主義’，并釀成新‘形象工程’的風險。”

此次《政務(wù)領(lǐng)域人工智能大模型部署應(yīng)用指引》中也強調(diào)，政務(wù)部門應(yīng)探索構(gòu)建“一地建設(shè)、多地多部門復(fù)用”的集約化部署模式，防止形成“模型孤島”。避免盲目追求技術(shù)領(lǐng)先、概念創(chuàng)新，避免重復(fù)建設(shè)、無效建設(shè)，避免未審先建、建而不管，避免強制使用、無效使用……當AI炙手可熱，各家各級服務(wù)機構(gòu)的“智慧門面”是不是一定要有？又是不是有了就行？一些冷思考應(yīng)隨之跟上，勿讓“偽AI”消費公眾對于政務(wù)服務(wù)的信任與熱情。

來源：北京日報客戶端