針對由來已久的鎖座飛機(jī)“鎖座”及有償選座服務(wù)等問題，相關(guān)部門進(jìn)行了治理。東航
11月26日，航司江蘇省消保委發(fā)布消息稱，被約為厘清行業(yè)經(jīng)營邊界，談飛推動消費者合法權(quán)益得到切實保障，機(jī)率解鎖江蘇省消保委于11月21日線上約談了東方航空、高達(dá)南方航空、成變中國國航、相收海南航空、鎖座廈門航空、東航深圳航空、航司山東航空、被約四川航空、談飛春秋航空、機(jī)率解鎖吉祥航空等十家航空公司。
在此次約談會上，江蘇省消保委結(jié)合此前的專項消費調(diào)查，通報了機(jī)票鎖座服務(wù)市場存在的四個問題。
首先是鎖座行為普遍存在，優(yōu)質(zhì)座位過度鎖定。據(jù)通報，10家航司經(jīng)濟(jì)艙均存在鎖座行為，購票階段鎖座比例介于19.9%—62.1%之間，均值達(dá)38.7%。且鎖定范圍高度集中于經(jīng)濟(jì)艙前排、靠窗及靠過道等消費者偏好的優(yōu)質(zhì)座位，僅開放中間區(qū)域、機(jī)尾等舒適度較差的座位供免費選擇，限縮了消費者的選擇權(quán)。
其次是解鎖機(jī)制變相付費，擠壓普通消費者權(quán)益。鎖定的優(yōu)選座位主要依賴會員積分/里程兌換，但非會員或偶爾出行的消費者缺乏積分累積渠道，只能被動接受普通座位；部分航司進(jìn)一步增設(shè)付費路徑，開放積分/里程付費購買座位，實質(zhì)將“基本座位選擇權(quán)”拆分為付費服務(wù)，變相提高出行成本。
再次是信息不透明且解釋不合理，侵犯知情權(quán)。部分航司選座頁面標(biāo)識模糊，購票時未顯著告知鎖座規(guī)則與收費標(biāo)準(zhǔn)；客服回應(yīng)則多顯牽強(qiáng)，常以“保障安全”“系統(tǒng)默認(rèn)”等為由，與“高比例鎖座、付費即解”的實際相悖，無法提供合法合理依據(jù)。
最后是協(xié)議文本存在不公平格式條款，權(quán)利義務(wù)設(shè)置不對等。未以顯著方式詳細(xì)告知鎖座規(guī)則等關(guān)鍵信息；模糊化表述為單方鎖座提供便利規(guī)避責(zé)任；按會員等級、付費能力劃分座位，對座位資源進(jìn)行歧視性分配；賦予航司“單方調(diào)整座位”的絕對權(quán)利，未設(shè)置異議渠道及補償機(jī)制。
針對飛機(jī)票鎖座問題的整改工作，江蘇省消保委向各航司提出兩點要求。
一是立即開展自查自糾，對現(xiàn)有選座規(guī)則進(jìn)行全面梳理，重點解決“鎖座范圍過度”問題，取消付費或者所謂“積分兌換”等形式的變相付費選座模式，確保免費可選座位數(shù)量合理、分布均衡，僅保留出于“特殊旅客座位預(yù)留、保障應(yīng)急座位使用、維持飛行配載平衡”目的的必要座位鎖定，不得將普通經(jīng)濟(jì)艙基礎(chǔ)座位大比例納入付費范疇。
二是對于協(xié)議文本中存在的涉嫌“鎖座”的不公平格式條款進(jìn)行梳理和修改，不應(yīng)存在排除或者限制消費者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營者責(zé)任、加重消費者責(zé)任等對消費者不公平、不合理的規(guī)定，將航司的“權(quán)利”限制在合理且透明的框架內(nèi)，并對應(yīng)其應(yīng)盡的告知義務(wù)。
去年以來，就有不少乘客在社交平臺發(fā)帖稱，自己在不同的航空公司平臺購買機(jī)票后，在線上選座時卻發(fā)現(xiàn)大部分座位處于“鎖定”狀態(tài)，無法選擇，令出行體驗大打折扣。
今年9月21日，在國慶節(jié)前夕，央視網(wǎng)針對飛機(jī)“鎖座”問題再次進(jìn)行報道。接受采訪的中國法學(xué)會消費者權(quán)益保護(hù)法研究會副秘書長陳音江表示，出于航空安全或特殊群體需要鎖定部分座位可以理解，但如果是為了多收費而將大量甚至絕大多數(shù)座位鎖定，則可能侵犯消費者的公平交易權(quán)。
該專家指出，“付費選座”還可能涉嫌違反《消費者權(quán)益保護(hù)法》，侵害旅客的知情權(quán)和自主選擇權(quán)；同時也可能違反《價格法》，變相讓消費者在機(jī)票之外承擔(dān)額外費用。尤其當(dāng)一半以上甚至百分之七八十的座位都被鎖定的時候，這種機(jī)制明顯有失公平。
9月26日，江蘇省消保委發(fā)表文章表示，相關(guān)航司“鎖座”行為“與航空公司應(yīng)承擔(dān)的公共服務(wù)責(zé)任相違背”。
江蘇省消保委提醒稱，消費者在購票前需仔細(xì)查看平臺或航司公示的選座規(guī)則，優(yōu)先選擇鎖座透明、免費座位充足的航司；若發(fā)現(xiàn)航司隱瞞鎖座規(guī)則、強(qiáng)制要求付費選座，可拒絕接受并保留購票頁面截圖、溝通記錄等證據(jù)；遭遇“鎖座”糾紛時，可通過12326民航服務(wù)監(jiān)督熱線或向相關(guān)部門反映，依法主張退還不合理費用，維護(hù)自身權(quán)益。
