文/九派新聞評論員 文和刀

“就事論事，吐槽有則改之，鄭智無則加勉?；瘷C(jī)一個對于殘障人士來說更加友好的場事未來，需要殘障人士的完美完美主動表達(dá)，也需要我們的受害共同努力。”

10月25日下午，人和歌手鄭智化在微博發(fā)文“吐槽”深圳機(jī)場服務(wù)冷漠，服務(wù)方其聲稱自己登機(jī)時，吐槽因升降車停離機(jī)門地板25cm，鄭智輪椅推不進(jìn)飛機(jī)，化機(jī)只能連滾帶爬進(jìn)飛機(jī)。場事這一發(fā)聲迅速引發(fā)網(wǎng)絡(luò)熱議，完美完美進(jìn)一步引發(fā)了對于殘疾人服務(wù)保障的受害更多討論。

當(dāng)晚，人和深圳機(jī)場公開致歉，承諾聯(lián)合航司立行立改，全面審視并優(yōu)化特殊旅客的服務(wù)保障細(xì)節(jié)。一些細(xì)節(jié)得到進(jìn)一步披露：一方面，為解決該乘客登機(jī)困難的問題，機(jī)場派出了1名航司地服人員和1名機(jī)組人員協(xié)助；另一方面，根據(jù)安全操作規(guī)范，登機(jī)車與飛機(jī)艙門必須保持20cm的高度差，這是為了防止保障設(shè)備刮碰飛機(jī)，而并非出于操作人員的冷漠。

10月27日午間，鄭智化發(fā)文澄清提到：“連滾帶爬的用詞，是我登機(jī)過程不順，一時氣憤的遣詞，這個我必須為我的用詞道歉，這次幫我推輪椅的小哥服務(wù)非常好，甚至直接攙扶我的腿進(jìn)機(jī)門，在此向各位服務(wù)人員一并致謝，希望不要因此對服務(wù)人員造成不好影響。”

綜合雙方說辭，可以清晰地看出事情的脈絡(luò)：該乘客搭乘的班次需要使用登機(jī)車登機(jī)，因此途中出現(xiàn)了必要的高度差，這對于輪椅乘客顯然是極大的不便。盡管有服務(wù)人員協(xié)助，無法獨立自主登機(jī)也并不讓人愉快，因此，該乘客對機(jī)場服務(wù)給出了情緒化的差評，在情理之中。機(jī)場反應(yīng)迅速，姿態(tài)謙卑，提出了具有落地可行性的改進(jìn)方案，也讓人無可指摘。

這一切，似乎與乘客的知名歌手身份無關(guān)，而與千千萬萬殘障人士的相似體驗、共同利益有關(guān)。知名歌手也要面對同樣的困境，他的發(fā)聲或許是個性化的，但我們在為殘障人士服務(wù)時待點亮的盲區(qū)、待優(yōu)化的細(xì)節(jié)卻有著相同之處。

此事雖受熱議，但在對于此事的討論中，許多人陷于極化思維，無意中苛求著“完美受害人”或是“完美服務(wù)方”，甚至將雙方對立起來，自顧自地選邊站隊。然而，這真的是本次事件應(yīng)該帶給我們的思考嗎？面對不便，乘客當(dāng)然有權(quán)利發(fā)發(fā)牢騷，表達(dá)委屈，即便表達(dá)和認(rèn)知不夠面面俱到又如何？機(jī)場提供服務(wù)，也不可能把所有的意外狀況都預(yù)先排演好，遇上特殊情況自當(dāng)盡心盡力，下一次總結(jié)經(jīng)驗做得更好。

無需關(guān)心“他是誰”“他說這話有什么目的”，我們關(guān)心的是：自此以后，輪椅旅客選擇的航班，都將盡可能安排上廊橋靠接保障；至于無法靠橋的航班，登機(jī)連接裝置將試點啟用，輪椅旅客也會配備兩名現(xiàn)場保障人員，得到更多的關(guān)懷。這是深圳機(jī)場以一場輿情風(fēng)波為代價總結(jié)出的經(jīng)驗，其他機(jī)場完全可以“無痛”復(fù)刻，更多服務(wù)方也能從其中找到為殘障人士提供更好體驗的思路。

就事論事，有則改之，無則加勉。一個對于殘障人士來說更加友好的未來，需要殘障人士的主動表達(dá)，也需要我們的共同努力。

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