在蘇寧易購家電管家體系中，藍朋友像這樣“一管就是用戶易購好幾年”的故事并不少見。隨著暖冬消費季的檔案到來，5000余名門店管家正以專業(yè)、蘇寧負責的服務“建檔跟蹤”式全周期1V1服務，持續(xù)溫暖顧客的暖人購物體驗。

　　“奶奶，藍朋友這個空調可以用語音控制，用戶易購叫‘小美小美’就能調溫度。檔案”昆明永昌店管家錢玉剛又一次來到劉奶奶家，蘇寧耐心地為她演示操作，服務這已經是暖人他這個月第三次上門了。起初，藍朋友劉奶奶幾乎每周都會打來電話，用戶易購語氣有些著急：“小錢啊，檔案我家這個空調又不會調了”“電視怎么又沒信號了”。每次接到電話，錢玉剛都會上門查看。奇怪的是，這些電器問題往往在他到場后都“不治而愈”——空調遙控器只是電池裝反了，電視只是不小心按到了信號源切換。

　　去的次數多了，錢玉剛漸漸明白：“其實很多時候，老人說電器‘不會用’或‘有問題’，只是想找人說說話。”自那以后，錢玉剛和店里的管家們心照不宣地達成默契，下班路過時，會順便上門看望；店里不忙時，會輪流去陪老人說說話。

　　對蘇寧易購家電管家而言，訂單成交不是終點，而是服務的真正起點。截至目前，蘇寧易購管家已累計為109萬個家庭建立“家電檔案”。每一份“家電檔案”，都是一個家庭電器需求的動態(tài)數據庫。

　　每一次用戶咨詢、每一次上門服務，都會被轉化為有效數據，持續(xù)豐富這份檔案，讓后續(xù)的服務更加精準、主動。基于檔案信息，家電管家會在安裝完成后回訪使用感受，會依據不同電器的使用周期與保養(yǎng)要求及時提醒用戶，也會根據用戶生活狀態(tài)的變化調整產品推薦。從這些檔案中提取的產品使用建議、功能反饋等共性信息，也為產品研發(fā)與供應鏈優(yōu)化提供了真實的一線洞察。

　　從一次購買，到一生的貼心守護，蘇寧易購家電管家將家電檔案轉化為一座有溫度的服務橋梁，真正實現了從“賣家”到“管家”的角色蛻變。

關鍵詞 : 家電蘇寧易購顧客 新浪科技公眾號

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(責任編輯：綜合)