文/九派新聞評(píng)論員 文和刀

“就事論事，吐槽有則改之，鄭智無(wú)則加勉。化機(jī)一個(gè)對(duì)于殘障人士來(lái)說(shuō)更加友好的場(chǎng)事未來(lái)，需要?dú)堈先耸康耐昝劳昝乐鲃?dòng)表達(dá)，也需要我們的受害共同努力。”

10月25日下午，人和歌手鄭智化在微博發(fā)文“吐槽”深圳機(jī)場(chǎng)服務(wù)冷漠，服務(wù)方其聲稱(chēng)自己登機(jī)時(shí)，吐槽因升降車(chē)停離機(jī)門(mén)地板25cm，鄭智輪椅推不進(jìn)飛機(jī)，化機(jī)只能連滾帶爬進(jìn)飛機(jī)。場(chǎng)事這一發(fā)聲迅速引發(fā)網(wǎng)絡(luò)熱議，完美完美進(jìn)一步引發(fā)了對(duì)于殘疾人服務(wù)保障的受害更多討論。

當(dāng)晚，人和深圳機(jī)場(chǎng)公開(kāi)致歉，承諾聯(lián)合航司立行立改，全面審視并優(yōu)化特殊旅客的服務(wù)保障細(xì)節(jié)。一些細(xì)節(jié)得到進(jìn)一步披露：一方面，為解決該乘客登機(jī)困難的問(wèn)題，機(jī)場(chǎng)派出了1名航司地服人員和1名機(jī)組人員協(xié)助；另一方面，根據(jù)安全操作規(guī)范，登機(jī)車(chē)與飛機(jī)艙門(mén)必須保持20cm的高度差，這是為了防止保障設(shè)備刮碰飛機(jī)，而并非出于操作人員的冷漠。

10月27日午間，鄭智化發(fā)文澄清提到：“連滾帶爬的用詞，是我登機(jī)過(guò)程不順，一時(shí)氣憤的遣詞，這個(gè)我必須為我的用詞道歉，這次幫我推輪椅的小哥服務(wù)非常好，甚至直接攙扶我的腿進(jìn)機(jī)門(mén)，在此向各位服務(wù)人員一并致謝，希望不要因此對(duì)服務(wù)人員造成不好影響?！?/p>

綜合雙方說(shuō)辭，可以清晰地看出事情的脈絡(luò)：該乘客搭乘的班次需要使用登機(jī)車(chē)登機(jī)，因此途中出現(xiàn)了必要的高度差，這對(duì)于輪椅乘客顯然是極大的不便。盡管有服務(wù)人員協(xié)助，無(wú)法獨(dú)立自主登機(jī)也并不讓人愉快，因此，該乘客對(duì)機(jī)場(chǎng)服務(wù)給出了情緒化的差評(píng)，在情理之中。機(jī)場(chǎng)反應(yīng)迅速，姿態(tài)謙卑，提出了具有落地可行性的改進(jìn)方案，也讓人無(wú)可指摘。

這一切，似乎與乘客的知名歌手身份無(wú)關(guān)，而與千千萬(wàn)萬(wàn)殘障人士的相似體驗(yàn)、共同利益有關(guān)。知名歌手也要面對(duì)同樣的困境，他的發(fā)聲或許是個(gè)性化的，但我們?cè)跒闅堈先耸糠?wù)時(shí)待點(diǎn)亮的盲區(qū)、待優(yōu)化的細(xì)節(jié)卻有著相同之處。

此事雖受熱議，但在對(duì)于此事的討論中，許多人陷于極化思維，無(wú)意中苛求著“完美受害人”或是“完美服務(wù)方”，甚至將雙方對(duì)立起來(lái)，自顧自地選邊站隊(duì)。然而，這真的是本次事件應(yīng)該帶給我們的思考嗎？面對(duì)不便，乘客當(dāng)然有權(quán)利發(fā)發(fā)牢騷，表達(dá)委屈，即便表達(dá)和認(rèn)知不夠面面俱到又如何？機(jī)場(chǎng)提供服務(wù)，也不可能把所有的意外狀況都預(yù)先排演好，遇上特殊情況自當(dāng)盡心盡力，下一次總結(jié)經(jīng)驗(yàn)做得更好。

無(wú)需關(guān)心“他是誰(shuí)”“他說(shuō)這話(huà)有什么目的”，我們關(guān)心的是：自此以后，輪椅旅客選擇的航班，都將盡可能安排上廊橋靠接保障；至于無(wú)法靠橋的航班，登機(jī)連接裝置將試點(diǎn)啟用，輪椅旅客也會(huì)配備兩名現(xiàn)場(chǎng)保障人員，得到更多的關(guān)懷。這是深圳機(jī)場(chǎng)以一場(chǎng)輿情風(fēng)波為代價(jià)總結(jié)出的經(jīng)驗(yàn)，其他機(jī)場(chǎng)完全可以“無(wú)痛”復(fù)刻，更多服務(wù)方也能從其中找到為殘障人士提供更好體驗(yàn)的思路。

就事論事，有則改之，無(wú)則加勉。一個(gè)對(duì)于殘障人士來(lái)說(shuō)更加友好的未來(lái)，需要?dú)堈先耸康闹鲃?dòng)表達(dá)，也需要我們的共同努力。