消費者的不投訴與酒店的示警

　　不少高端酒店開始向閑魚等平臺上的低價代訂服務說“不”，更多的高端是來自消費端的不斷投訴。

　　近日，酒店集體價代有消費者在小紅書上發(fā)布了沈陽康萊德酒店前臺擺放的向低一則消費者提示，提示顯示，訂說目前酒店房間預訂未與閑魚等平臺進行合作，不房間代訂并非正規(guī)預訂渠道，高端為避免消費者財產(chǎn)受到侵害，酒店集體價代身份及房間信息被泄露而導致的向低安全隱患，請通過正規(guī)渠道預訂。訂說

　　北京商報記者采訪多家高端酒店發(fā)現(xiàn)，不這些酒店均未與閑魚等平臺進行合作，高端且提示在該渠道預訂有風險。酒店集體價代北京商報記者致電三亞艾迪遜酒店，向低該酒店工作人員表示，訂說目前各個渠道預訂的真假不一，會存在一定的風險，消費者如果從非正規(guī)渠道預訂，風險需要個人承擔。三亞亞龍灣瑞吉度假酒店工作人員提到，建議不要從閑魚平臺預訂，客房價格可參考官方渠道或攜程、飛豬等OTA平臺。杭州君悅酒店工作人員也說道，酒店僅與攜程、美團、飛豬平臺有合作，未與閑魚等平臺合作。

　　此前，深圳康萊德、青島威斯汀等高端酒店也打擊非授權渠道虛假銷售以及宣傳行為，兩家酒店相繼發(fā)布聲明與風險提示。聲明顯示，在某社交平臺內(nèi)非官方賬號發(fā)布的“內(nèi)部渠道”“限時折扣”等宣傳信息均存在欺詐風險，相關交易資金安全無法保障。此舉意味著，近年來，以低價優(yōu)惠為噱頭，幫助消費者預訂酒店客房、餐飲等產(chǎn)品的代訂服務受到各大酒店的抵制。

　　北京商報記者還從閑魚平臺搜索看到，有關酒店代訂的產(chǎn)品不計其數(shù)，不僅有本土酒店代訂的鏈接在售，還有國際酒店代訂服務的相關售賣帖子，優(yōu)惠方式、價格也并非統(tǒng)一。

　　談及閑魚等平臺上低價代訂客房的由來，北京一家高端商務酒店市場部經(jīng)理王麗告訴北京商報記者，通常一些度假型酒店會在淡季將低價客房批發(fā)給旅行社以保證酒店客房的售賣，客房銷量越高的旅行社，拿到的客房批發(fā)價格越低。不過，也催生了一些違規(guī)銷售行為。當旅游旺季酒店客房價格上漲后，有旅行社員工或職業(yè)代訂人為了牟利，在拿到低價房后加價進行售賣，但是實際上此類銷售已經(jīng)跳出了酒店正規(guī)渠道的銷售范圍。

　　低價代訂的安全隱患

　　那么，為什么酒店開始出手防范酒店低價代訂？酒店低價代訂究竟會給誰帶來風險？

　　作為酒店代訂服務的付費人，消費者可能將自己置身于危險之中。此前，北京商報記者調(diào)查了相關案例：消費者馮然通過酒店代訂入住北京一家高端商務酒店后坦言，在登記辦理入住時得知酒店代訂人優(yōu)先登記辦理了入住，并持有房卡可隨時進入房間后，自己和朋友一晚沒睡踏實。雖然馮然順利入住，也沒有金錢損失，但他卻十分后怕，他表示，代訂人先登記辦理了入住，而沒有辦理入住登記的好友成為了“黑戶”，且自己并不知道代訂人是否提前進入過房間，存在很大的安全隱患。

　　逸扉酒店上海區(qū)域駐店負責人王剛說道，酒店代訂最大的風險是維權困難、消費者隱私泄露，因為預訂通常需要提供真實姓名、手機號，而代訂方身份不明，他們不具備妥善保管消費者隱私及個人信息的能力，尤其是如果發(fā)生爭執(zhí)，代訂方可能將消費者信息以各種形式和渠道進行公開，而消費者通常很難維權。此外，若酒店判定訂單來自非正常渠道，酒店直接取消訂單后，導致消費者到店無房，而消費者已支付款項給代訂方，就會出現(xiàn)錢款和客房兩空的情況。

　　資深酒店主理人劉冬鋒說道，對于消費者來說，代訂服務存在多重風險隱患，其中最常見的情況是無法退訂或酒店找不到消費者的預訂訂單。同時，消費者從代訂人處得知的住店權益與酒店承諾的權益可能不一致，也會導致消費者和酒店之間出現(xiàn)糾紛。

　　酒店代訂不僅會侵害消費者的權益，還會對酒店的日常經(jīng)營造成沖擊。劉冬鋒還談道，酒店行業(yè)在維護價格體系方面遵循兩大基本原則：價格一致性與最優(yōu)價格保證。后者更是酒店品牌對消費者作出的重要承諾。然而，近年來代訂渠道價格頻現(xiàn)“破價”行為，其售價甚至比酒店官方售價的一半還低。此類現(xiàn)象不僅直接沖擊酒店日常經(jīng)營收入，擾亂價格秩序，更對酒店長期建立的品牌形象與市場口碑造成嚴重損害。

　　王剛還表示，酒店低價代訂會影響酒店集團直銷渠道的收益，代訂方會最大化自己的利益，而專業(yè)預訂平臺則會考慮“共贏”，相應地平衡房價。

　　建議設立黑名單制度

　　即使不少酒店紛紛表示整頓代訂服務，但想要根除這一“頑疾”仍然困難重重。

　　在消費者辦理入住時，難以甄別訂單實際來源，成為各家酒店的痛點。劉冬鋒坦言，代訂已經(jīng)逐漸形成一條灰色產(chǎn)業(yè)鏈，客房經(jīng)過多次轉手后，酒店很難找到訂單源頭。有部分代訂人可能原來是酒店銷售人員，那么他會非常清楚酒店如何售賣產(chǎn)品、售賣規(guī)則是什么、怎樣處理投訴等，所以他們可以去規(guī)避相關條款，讓酒店防不勝防。

　　談及如何防范閑魚代訂訂單，王剛表示，雖然提前防范的難度很大，但是當酒店發(fā)現(xiàn)閑魚等平臺出現(xiàn)代訂內(nèi)容時，酒店就可以通過鏈接購買，下測試單。酒店系統(tǒng)后臺接到這個訂單以后，會顯示下單渠道，從而找到源頭。對于證據(jù)確鑿的違反會員條款的代訂，集團的會員部門會停用該賬號；針對出售協(xié)議價的公司，集團會向其行政部門舉報，嚴重的會直接終止該協(xié)議。此外，如果是來源于第三方平臺，賣家可能擁有優(yōu)惠券，套現(xiàn)賺取差價，集團也會向第三方平臺的渠道經(jīng)理進行反饋。

　　同時，王剛還介紹，為了限制房券被多次售賣，目前酒店品牌發(fā)放的贈券以電子券為主，會綁定用戶信息，顯著減少了房券的倒賣，如果集團在二手平臺發(fā)現(xiàn)此前發(fā)放的帶有編號的房券被售賣，也會對該房券進行作廢處理。

　　北京第二外國語學院旅游科學學院教授谷慧敏建議，因酒店代訂人違反了企業(yè)的相關規(guī)定，酒店集團可以設立黑名單制度，把已經(jīng)發(fā)現(xiàn)的酒店代訂人拉進黑名單，使其賬號無法繼續(xù)預訂客房、餐飲等酒店產(chǎn)品。

　　“未來，各酒店集團在設計積分規(guī)則時要更加謹慎，在給會員更多禮遇和便捷時，也要設法規(guī)避代訂人鉆空子?！眲⒍h還呼吁，因各家酒店的力量畢竟有限，亟待政府對酒店代訂服務市場出臺法規(guī)并進行監(jiān)管。同時，還需要二手平臺、社交平臺等建立相關條款去約束代訂服務。此外，從消費者的角度來看，消費者也需要提高自己的風險意識。