松鼠Ai官方解封通告。松鼠式渠圖片來源：受訪者

　　這一“統(tǒng)一解封”的風(fēng)波決定，與幾天前松鼠Ai官方客服在小程序中要求消費者“聯(lián)系原渠道退款”的大量道混表態(tài)形成對比。

　　松鼠Ai官方對界面新聞表示，用戶統(tǒng)一解封賬號是遭封為了保證家長購買的機器可以有正規(guī)售后保證通過此方法連聯(lián)系這部分家長。然后告知家長實際情況，號加避免家長被誤導(dǎo)和被欺騙同時，盟模也給予配合的鎖機家長后續(xù)轉(zhuǎn)到正規(guī)的服務(wù)中心提供服務(wù)，保證后續(xù)的松鼠式渠產(chǎn)品體驗和保障。

　　界面新聞記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，風(fēng)波這場從封禁到宣布“解封”不到48小時的大量道混風(fēng)波，或許并非僅僅是用戶一次對經(jīng)銷商違規(guī)經(jīng)營的常規(guī)處理。這一事件，遭封反映出松鼠Ai的號加學(xué)習(xí)機業(yè)務(wù)在高度依賴加盟模式的同時，所面臨的渠道管控難題。

　　而在這場廠商與渠道商的糾紛中，大量學(xué)習(xí)機終端的消費者被卷入其中。

　　突來的封禁

　　10月29日下午，消費者王力打開松鼠Ai學(xué)習(xí)機，準備陪上初中的孩子復(fù)習(xí)期中考。登錄的頁面突然跳出一個彈窗：這條寫著“賬號禁用提示”的通知顯示，其學(xué)習(xí)機賬號已被禁止使用，原因為“ID：6638存在違規(guī)違法經(jīng)營行為”。

松鼠Ai學(xué)習(xí)機封禁賬號通告。圖片來源：受訪者

　　由于松鼠Ai學(xué)習(xí)機并無官方直營的線下售后門店，王力在一個名為“松鼠Ai智能硬件”的小程序頁面，通過對話框向客服人員進行問詢。

　　經(jīng)歷近10分鐘的線上等待后，官方客服反饋稱，王力學(xué)習(xí)機賬號歸屬的經(jīng)銷商（ID： 6638）存在“嚴重的違規(guī)經(jīng)營行為”，“違反與松鼠Ai的合作協(xié)議”；“為確保行業(yè)合規(guī)性”，自10月28日起禁用由該經(jīng)銷商售出的所有學(xué)習(xí)機賬號。

　　隨后，該客服人員提供了據(jù)稱是剛剛出臺的緊急政策。這份“關(guān)于學(xué)習(xí)機賬戶封禁及協(xié)助維權(quán)的告知函”的文件，要求消費者提供購機憑證、學(xué)習(xí)機信息與溝通記錄，包括但不限于訂單截圖、與銷售人員的聊天記錄（微信、短信等）、通話錄音或營銷宣傳材料等等。

　　然而，王力的這臺松鼠Ai學(xué)習(xí)機是在孩子三、四年級時購入，距今已逾三年。孩子復(fù)習(xí)在即，王力一時找不到訂單和溝通資料。他向客服人員表達了孩子無法學(xué)習(xí)的處境，多次詢問“孩子無法學(xué)習(xí)怎么辦”。

　　官方客服始終表示，“需要相關(guān)材料才能處理”“目前只有這個方法可以解封”。

　　查詢微信轉(zhuǎn)賬記錄后，王力對界面新聞回憶，當初通過電商平臺聯(lián)系到賣家后，他并未在平臺下單，而是通過微信聯(lián)系并付款6500元購入這臺V11款松鼠Ai學(xué)習(xí)機。松鼠Ai學(xué)習(xí)機的模式為軟硬件分開，在購入學(xué)習(xí)機硬件之后，還要在系統(tǒng)里通過充值課時來繼續(xù)使用學(xué)習(xí)功能。使用完贈送的課時后，王力又花費了四五千元再次購入課時。截至封禁，他的賬戶里尚有56個課時未使用。

　　此次事件波及的，并非只有王力這樣的線上購機者。另有多名在小紅書平臺發(fā)布了維權(quán)帖子的用戶對界面新聞表示，自己是通過正規(guī)線下經(jīng)銷商門店購入的學(xué)習(xí)機，同樣遭到了封禁。

　　其中一名消費者對界面新聞表示，由于經(jīng)銷商假期休息，她所購入的學(xué)習(xí)機無法“定級”（一種課程級別設(shè)定服務(wù)），因此在淘寶上找到了一家名為“智能硬件體驗中心”的“五鉆”店鋪。她“看到這家也是代理”，花了“一共250元重新定級和升級”。

　　界面新聞記者在淘寶上查詢該店名發(fā)現(xiàn)，目前該店鋪的所有產(chǎn)品均已清空。據(jù)淘寶平臺的店鋪簡介，該店是“7年老店”，年銷量超2000單，近一個月熱銷400余件產(chǎn)品。鑒于該店鋪的銷售體量，若其用戶均受波及，涉及的消費者數(shù)量或不在少數(shù)。

淘寶店鋪“智能硬件體驗中心”簡介。圖片來源：界面新聞記者

　　目前，淘寶平臺上仍有多家店鋪在販售松鼠Ai學(xué)習(xí)機租賃等服務(wù)。

　　界面新聞記者發(fā)現(xiàn)，在此事件中被封禁賬戶的消費者，或是在淘寶、拼多多等平臺非松鼠AI智適應(yīng)旗艦店購入了學(xué)習(xí)機，或是在電商平臺上下單了充值課時、定級分析等服務(wù)。

　　責(zé)任邊界何在？

　　對于消費者而言，此次事件的核心爭議點在于，松鼠Ai與經(jīng)銷商的糾紛，是否應(yīng)由消費者承擔被封禁賬號的后果。

　　一名消費者向界面新聞記者展示了在維權(quán)群體中廣泛流傳的微信文案：“松鼠的經(jīng)銷商在網(wǎng)上賣訂閱卡，訂閱卡能充值到學(xué)習(xí)機賬號里，說明是松鼠Ai公司自身管理有問題，卻以經(jīng)銷商違規(guī)經(jīng)營為由，強制停用消費者的學(xué)習(xí)機。”

　　被問及直接封禁消費者賬號的原因時，松鼠Ai對界面新聞表示，這是由于消費者沒有在正規(guī)店鋪購買，而是低價在非正規(guī)渠道購買。

　　另一名消費者表示，松鼠Ai與用戶簽訂的用戶協(xié)議里提到，如果經(jīng)銷商存在違規(guī)，松鼠Ai有權(quán)封停普通消費者的賬號。但其聲稱，“這個格式條款排除消費者主要權(quán)利，不應(yīng)當是有效條款?！?/p>

　　在法律的意義上，本事件中消費者的權(quán)利與其義務(wù)的邊界在哪里？

　　上海段和段（濟南）律師事務(wù)所劉翔宇律師對界面新聞表示，在該事件中，若消費者通過正常渠道購買學(xué)習(xí)機并支付了合理的對價，其賬號使用權(quán)就應(yīng)受法律保護。根據(jù)《民法典》第四百六十五條的規(guī)定：“依法成立的合同，僅對當事人具有法律約束力”，不能對抗第三人。在發(fā)現(xiàn)經(jīng)銷商違反渠道規(guī)定時，松鼠Ai可依據(jù)其與經(jīng)銷商之間的約定追究違約責(zé)任，但直接封禁消費者帳號，實質(zhì)是將合同風(fēng)險轉(zhuǎn)嫁至消費者，違反了合同相對性原則。

　　劉翔宇律師補充道，若松鼠Ai通過學(xué)習(xí)機內(nèi)的《用戶協(xié)議》等文件，設(shè)置了類似“因經(jīng)銷商渠道違規(guī)，松鼠Ai有權(quán)封禁對應(yīng)賬號”的明確約定，且該約定已以顯著方式告知消費者，松鼠Ai才可能有權(quán)行使合同約定的權(quán)利。但實踐中，此類條款通常因?qū)儆凇断M者權(quán)益保護法》第二十六條“排除消費者主要權(quán)利”的情形而被認定為無效。

　　松鼠Ai方對界面新聞表示，所有家長都可以解封，公司會對所有家長逐一幫助對接金牌經(jīng)銷商，進行后續(xù)的數(shù)據(jù)分析服務(wù)，以保證學(xué)習(xí)的效果和感受。這項工作已經(jīng)在陸續(xù)進行中。

　　混亂的渠道

　　不過，劉翔宇律師也對界面新聞表示，對于消費者而言，若明知是非正規(guī)渠道商品仍購買，或者以明顯低于該商品市場價的價格購入產(chǎn)品，則有可能會承擔一定的不利后果。從司法實踐中看，涉及此類糾紛的案件中，“合法渠道”與“主觀善意”常常作為司法機關(guān)審查的重點。

　　這就帶來了第二個問題：這些網(wǎng)絡(luò)上各式各色的電商賣家是否是“合法渠道”，他們的貨源又從何而來？

　　一名接近松鼠Ai學(xué)習(xí)機渠道、對該封號事件知情的商戶陳先生對界面新聞解釋稱，松鼠Ai官方基本只負責(zé)系統(tǒng)更新，而學(xué)習(xí)機的銷售、定級以及充值課時等售后服務(wù)，均由經(jīng)銷商負責(zé)。

　　據(jù)其透露，松鼠Ai與線下加盟的經(jīng)銷商間存在合約，禁止其在線上、跨區(qū)域售賣學(xué)習(xí)機。

　　這催生了兩類“灰色”賣家：在線上平臺銷售學(xué)習(xí)機的經(jīng)銷商群體，以及“通過一些手段”獲取到了經(jīng)銷商權(quán)限的人。

　　據(jù)陳先生稱，此次處于風(fēng)暴中心的“ID：6638”，正是一個“早不做了”的經(jīng)銷商所屬的后臺ID。他表示，有賣家會利用此“已退休”的權(quán)限ID，將其作為一個“服務(wù)中心”。

　　他解釋稱，無論是賣家從不同渠道售出的機器，還是大量“找不到原來經(jīng)銷商”前來尋求續(xù)費、定級等服務(wù)的用戶（如前述消費者及部分二手機買家），都必須要通過經(jīng)銷商的ID權(quán)限來提供后續(xù)服務(wù)。這就使得此事件中“6638”這個ID下匯集了大量用戶。

　　部分平臺上流通的二手與全新庫存機器的貨源，則往往來自那些“干不下去”的經(jīng)銷商。陳先生稱，一些經(jīng)銷商虧損嚴重，急于“甩賣”庫存。

　　界面新聞記者以消費者的名義，向咸魚平臺上一家自稱是松鼠Ai學(xué)習(xí)機區(qū)域代理的商家咨詢。該商戶售賣的線下標價9990元的松鼠V12N松鼠Ai學(xué)習(xí)機價格為5750元，并保證為原廠未拆封的全新型號，同時后續(xù)續(xù)費課時僅需65折。

　　被問及封號的風(fēng)險時，該商戶表示，此次封號事件“就他（ID： 6638經(jīng)銷商）一家有問題”。ID“6638”的操作者“用別人的機器卡賬號”“卡bug”，被線下的經(jīng)銷商門店“瘋狂傳播報道”。

　　該商戶還補充道：“目前，有很多同行在密切關(guān)注本次封號事件?！?/p>

　　松鼠Ai相關(guān)負責(zé)人對界面新聞表示，非法經(jīng)銷商沒有能力提供數(shù)據(jù)分析服務(wù)，所以學(xué)生學(xué)習(xí)效果無法保證，會影響學(xué)習(xí)使用效果和口碑。

　　松鼠Ai前身為“乂學(xué)教育”，原為教培公司，一度面臨4000多個代理商債權(quán)人超九億元的債務(wù)，以及來自其他相關(guān)公司和個人的五億元債務(wù)。

　　全國企業(yè)破產(chǎn)重整案件信息網(wǎng)信息顯示，上海市第三中級人民法院今年1月16日公告，于2023年3月31日根據(jù)上海乂學(xué)教育科技有限公司管理人的申請，裁定批準上海乂學(xué)教育科技有限公司重整計劃并終止其重整程序。

　　在“雙減”后教育公司的轉(zhuǎn)型潮中，松鼠Ai錨定教育硬件賽道，主要布局AI學(xué)習(xí)機+智能自習(xí)室市場。

　　在這類智能自習(xí)室中，學(xué)生使用AI學(xué)習(xí)機進行自學(xué)，配備督學(xué)人員。由于此類學(xué)習(xí)機內(nèi)置企業(yè)自研、大模型驅(qū)動的AI助學(xué)系統(tǒng)，且不涉及教師上課行為，較為合規(guī)，被視為教培行業(yè)轉(zhuǎn)型的風(fēng)口之一，好未來、作業(yè)幫、科大訊飛、新華書店等多品牌均已入局。

　　在此模式下，松鼠Ai依賴加盟商的線下擴張。根據(jù)Tech星球今年年初報道，加盟一家松鼠AI自習(xí)室大概需要投入30萬元左右，不收加盟費，但首批貨款要求20萬起步。1家門店，20萬元可采購30臺學(xué)習(xí)機。

　　加盟模式為松鼠Ai帶來快速增長。2024年，松鼠Ai創(chuàng)始人栗浩洋曾公開表示，其于全國布局了2000多家加盟門店，2023年下半年，總部批發(fā)月營收達6000萬到9000萬元，2023年售出學(xué)習(xí)機近20萬臺。

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